Bereich Gesellschaft

Zu Zeiten der Pandemie wird eine Person für Auskünfte in Bezug auf Lockdown- Sicherheitsmaßnahmen, sowie Ein- und Auslandsreisebestimmungen im Kreis von Bundesministerium zu Bundesministerium weitergeleitet und dies nicht nur per Anruf sondern auch per E-Mail. Kaum eine Behörde kann Informationen weitergeben oder sich auf inhaltliches der aktuellen Beschränkungen berufen.

Um hier konkrete Maßnahmen zu setzen, ist es vorteilhaft ein “One-Stop-Shop” System in die Wege zu leiten. Dies bedeutet, dass Personen an einer Auskunftsstelle die richtigen und relevanten Informationen zu deren Anfrage erhält, ohne viel Aufwand seitens der Bürger:innen.

Was ist unser konkreter Vorschlag?

Ein gezielter Bürger:innenservice für die Gesellschaft wäre die sinnvollste Idee. Eine Telefonnummer, die kostenfrei und rund um die Uhr erreichbar ist, auch am Wochenende für womögliche Notfälle im Inland sowie Ausland. Sobald jemand anruft erscheint ein Tonband mit vorerst vier Auswahlmöglichkeiten, um eine erste Kategorie vorwegzunehmen. Natürlich muss nicht das gesamte Tonband angehört werden, es besteht die Möglichkeit direkt nach dem Anruf bzw. vor Ende des Tonbandes die richtige Ziffer auszuwählen. Welche vier Optionen gibt es?

• “Drücken Sie die 0, wenn es sich um einen Notfall handelt.”
• “Drücken Sie die 1, wenn es sich um Fragen innerhalb Österreichs handelt.” (betrifft in der Regel das Innenministerium)
• “Drücken Sie die 2, wenn Sie Fragen zur Ausreise aus Österreich haben.” (hierfür wären neben dem Außenministerium auch die ausländischen Vertretungsbehörden in Österreich zuständig)
• “Drücken Sie die 3, wenn Sie Fragen zur Einreise nach Österreich haben.” (die neuen Bestimmungen werden bislang vom Sozialministerium publiziert)

Als Ergänzung kann noch folgendes hinzugefügt werden:

• “Press 4, if you want to have information regarding Austria in english.”
• “Drücken Sie die 5, um die Auswahlmöglichkeiten zu wiederholen.”

Selbstverständlich müssen für diese Bereiche kompetente Personen am Hörer abheben und jeweils eine verbindliche Auskunft geben bzw. auf eine Rechtsordnung verweisen können. Wichtig hierbei ist, dass alle Telefonierenden dieselbe Auskunft geben und sich keine eigenen Richtlinien ausdenken bzw. Punkte in die Rechtsordnung hineininterpretieren.

Um diesen Lösungsansatz schnell umzusetzen, könnte man an den Bürger:innenservice des jeweiligen Bundesministeriums einfach unter derselben Telefonnummer weiterleiten. Jedoch ist hier nicht auszuschließen, dass man wieder nur im Kreis herumgeschickt wird und von Behörde zu Behörde “laufen” muss. Um langfristig davon Gebrauch zu machen und auf Nummer sicher zu gehen, wäre es sinnvoller einen eigenen Platz dafür zu schaffen. Der Standort hierfür ist nicht relevant, der Fokus liegt auf den Auskünften, die preisgegeben werden.

Die Einsatzkräfte können keine 40 Stunden-Woche in dem Call Center verbringen, dies wäre zu fordernd. Zielführend ist hierbei die Schaffung von Abwechslung im Personalbereich und das Einsetzen von Experten, die sich umfassend rechtlich auskennen, damit sich andere Mitarbeiter:innen gegebenenfalls bei der Auskunftsgebung auf diese Expertise berufen bzw. bei komplexen Situationen nachfragen können.

Es benötigt mehrere Räume mit möglichst viel Platz – um die Sicherheitsmaßnahmen inklusive Sicherheitsabstand einzuhalten – sowie eine moderne IT-Ausstattung, dafür sollte bereits in jedem Ministerium gesorgt sein. Das Personal wird, wie bereits erwähnt, regelmäßig wechseln und in Schichten arbeiten. Ideal sind 3-Stunden-Schichten, denn in diesem Zeitraum kann man sich nach wie vor bis zum Ende gut konzentrieren und im fordernsten Fall auch ununterbrochen telefonieren bzw. reden. Der sogenannte Supervisor:in im Raum wird nicht direkt eingehende Anfragen bearbeiten, sondern als Unterstützung bei schwierigen Fragestellungen dienen, da sich jene Person am besten auskennt und sich laufend über die aktuellsten Richtlinien informiert. Im Idealfall auch bevor neue Bestimmungen in Pressekonferenzen und Medien berichtet werden, um sich auf das Ausmaß an Anrufer:innenzahlen einzustellen und vorzubereiten.

Je öfter man vor Ort aushilft, desto einfacher wird es mit der Zeit und desto mehr Informationen sammelt man. Diese Umstellung würde im Grunde schnell in Realität umsetzbar sein und kann vielen Personen der Gesellschaft eine große Unterstützung bieten.

Wir starten diese Initiative unter dem Namen: “Ein Bürger:innenservice für alle, ein Anruf an einen”. Wir werden Sie über die weitere Erarbeitung dieser Maßnahme informieren und stehen jederzeit für weitere Vorschläge und Anmerkungen offen.